Причины
Причин, по которым клиент может обратиться в МТС с жалобой, множество:
- Платные услуги подключаются к тарифу без предупреждения;
- Необоснованная блокировка номера;
- Изменения в тарифном плане, о которых абонент не был проинформирован;
- Разглашение конфиденциальной информации;
- Необоснованное списание денежных средств со счета;
- Низкая скорость интернета;
- Несоответствие фактической стоимости тарифа заявленной в объявлении;
- Некорректное общение сотрудника компании, хамство, некомпетентность;
- Раздражающая реклама.
Как подать?
Подать заявку с претензией на качество услуг связи МТС можно несколькими способами.
Для начала рекомендуется позвонить в службу поддержки с мобильного телефона (оператора МТС) по бесплатному номеру: 0890 и озвучить свою проблему. В большинстве случаев оператор находит решение конфликтной ситуации, которая могла возникнуть из-за невнимательности абонента.
Рассмотрим инстанции в порядке их иерархии, в которые можно подавать жалобы на оператора сотовой связи.
Руководству компании
Большинство нарушений, связанных с обслуживанием клиентов, являются результатом «человеческого фактора» или компьютерных сбоев. Оба находятся под контролем руководства компании.
Рассмотрим несколько способов подачи жалобы руководству МТС.
По телефону
Помимо горячей линии службы поддержки, есть и другие способы связи с администрацией МТС:
- Звонок с телефона городской телефонной сети или другого оператора: 8800250-08-90;
- В международном роуминге: +7 495 766-01-66;
- Пишите в чат в мобильном приложении «Мой МТС».
На сайте
Жалобу на качество обслуживания МТС можно передать оператору-консультанту на официальном сайте http://www.mts.ru/ в «Личном кабинете». Для этого необходимо зарегистрироваться, войти в «Личный кабинет», перейти во вкладку «Поддержка» и нажать кнопку «Начать чат» в разделе «Чат со специалистом».
По электронной почте
Вы можете направить претензию на электронную почту: [email protected].
Личный
Решить проблему качества услуг МТС можно, придя лично в любой салон связи и озвучив ее консультанту. Адрес ближайшего салона вы можете найти на странице https://spb.mts.ru/personal/podderzhka.
Правила подачи письменной жалобы:
- В «шапке» заявления в графе «Кому» указывается ФИО оператора, в графе «От кого» - ФИО, имя и отчество потерпевшего, адрес электронной почты (для ответа) и указан номер телефона;
- В тексте заявления/жалобы/претензии четко излагается характер нарушения с указанием даты, времени, ФИО сотрудника и адреса отделения банка. В тексте претензии рекомендуется воздерживаться от оскорблений, чрезмерных эмоций, нецензурной лексики и угроз;
- Правильно прописаны требования по исправлению ситуации и возмещению ущерба (если требуется);
- Составляется постраничная опись прилагаемых доказательных документов, скриншотов незаконного списания денежных средств и т.п.;
- Проставляется дата составления документа и подпись с расшифровкой;
- Копии подтверждающих документов прилагаются.
To Rospotrebnadzor
Роспотребнадзор защищает права потребителей. МТС — оператор, предоставляющий услуги связи своим клиентам.
Написать жалобу на МТС можно в отделение Роспотребнадзора по месту жительства. Адреса филиалов указаны на сайте http://rospotrebnadzor.ru. Заявление можно подать как лично, так и направив его по почте с письмом-уведомлением.
При личном обращении документ составляется в 2-х экземплярах. Первый передается адресату, второй остается у заявителя в качестве акта о принятии жалобы. На втором экземпляре проставляется дата принятия и номер входящей корреспонденции.
На этом же сайте можно заполнить электронную форму: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php.
К жалобе могут быть приложены копии документов: распечатка расходов на связь, скриншоты экранов мобильных устройств и т.д.
Претензии также принимаются по телефонам горячей линии Роспотребнадзора: 8 800 100-00-04, либо в Общественную приемную: 8 (499) 973-18-02.
To Roskomnadzor
Роскомнадзор — Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Этот орган следит за соблюдением оператором режима конфиденциальности персональных данных клиентов, качеством связи, отвечает за блокировку страниц вредоносных сайтов.
Вы можете пожаловаться на МТС в Роскомнадзор только по поводу качества мобильной связи или скорости предоставляемого интернет-соединения.
Подать жалобу в Роскомнадзор можно несколькими способами:
- Бумажным письмом с уведомлением по адресу: 109074, г. Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2;
- По электронной почте [email protected];
- Заполнив электронную форму заявки на сайте: https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/. В выпадающем окне «Тема обращения» выберите тему «Оказание услуг связи». Здесь, чтобы получить письменный ответ, вам необходимо оставить свой адрес электронной почты.
Обществу защиты прав потребителей
Эта организация создана для регулирования отношений, возникающих между потребителем и продавцом. ОЗПП имеет право представлять интересы потребителя в суде в случае нарушения его прав.
Связаться с этой организацией за поддержкой можно несколькими способами:
- По телефону: 8-499-241-40-87 и 8-499-241-43-10;
- По электронной почте: [email protected];
- Написав письмо или лично посетив офис по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7.
В Федеральную антимонопольную службу
Абоненты могут пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) на:
- Необоснованное увеличение стоимости тарифов на связь МТС;
- Навязчивая реклама, если она противоречит Правилам, указанным на официальном сайте МТС;
- Изменение условий предоставления одной и той же услуги для разных компаний.
Вы можете связаться с этим агентством одним из следующих способов:
- Напишите письмо на официальном сайте: https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas;
- Звоните по телефону: 8-499-755-23-23.
В суд и прокуратуру
Прокуратура осуществляет надзор за соблюдением законов. Жалобу можно подать в этот орган, если руководство МТС, Роскомнадзора или ФАС не отреагировало на претензию клиента или полученный ответ кажется незаконным.
Жалобы могут быть поданы в Генеральную прокуратуру следующими способами:
- Вручив лично, явившись на прием в районную прокуратуру по месту жительства;
- Направив письмо с уведомлением в районную прокуратуру (вышестоящая прокуратура рассматривает дела только после поступления заявления в местное подразделение);
- Позвонив на горячую линию по телефонам: +7 800 250-79-78, +7 (495) 987-56-56.
- Адреса и телефоны подразделений прокуратуры РФ указаны на сайте: https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf
Условия рассмотрения
Оператор связи обязан принять (зарегистрировать) жалобу от абонента в течение одного дня со дня поступления. Оператору дается 30 дней на рассмотрение претензии и информирование заявителя (ст. 55 № 126-ФЗ, Закон «О связи»).
Ответ на жалобу от государственных органов: Роскомнадзора, Роспотребнадзора, ФАС необходимо получить в срок, предусмотренный законодательством РФ: 30 дней после принятия документов. При необходимости этот срок может быть продлен еще на 30 дней.
Каким должен быть ответ?
Официальный ответ от МТС или государственных органов необходимо отправить по почте на адрес фактического проживания потерпевшего, либо на адрес электронной почты.
Что делать, если нет реакции?
Самый простой способ – отказаться от услуг МТС и перейти на тариф другого мобильного оператора.
В случае, если клиенту нанесен значительный материальный и моральный ущерб, но ответ от какой-либо организации не получен, рекомендуется обратиться к юристу за профессиональной консультацией.