Добрый вечер. У меня такая ситуация. Я должен был лететь в Вену. Я забронировал отель через платформу booking.com. Потом вся ситуация с пандемией коронавируса закрутилась. Границы закрыты, рейсы отменены в обе стороны. И вроде бы booking.com дал добро на отмену невозвратного бронирования, но прошел месяц, а результатов нет. Я хотел бы знать, есть ли какие-то хитрости в текущей ситуации. Спасибо.
Здравствуйте Юрий.
Вам необходимо подать иск о расторжении договора, в случае отказа можно обратиться в суд.
Пунктом 1 статьи 782 ГК РФ предусмотрено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты подрядчику фактически понесенных им расходов. Аналогичное положение содержится в ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая также устанавливает право потребителя на отказ от исполнения договора на выполнение работ (оказание услуг) в любое время при условии оплаты подрядчику. фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по настоящему договору.
* Пунктуация и орфография авторов сохранены.
Может ли потребитель отменить бронирование гостиничного номера?
Бронирование гостиницы является договором возмездного оказания услуг, поэтому к отношениям между заказчиком и исполнителем применяются глава 39 ГК РФ и глава 3 Закона № 2300-1. Также порядок оказания гостиничных услуг регулируется Правилами от 09.10.2015 № 1085.
Каковы условия бронирования?
В соответствии с пунктами 14-16 Правил от 09.10.2015 № 1085 гостиницы вправе осуществлять бронирование в любой форме. Договор с клиентом оформляется следующими способами:
- В виде двустороннего документа;
- Путем принятия заявки по телефону, электронной почте и другим средствам связи.
Главное — суметь установить, что заявка исходит от конкретного заказчика. При этом его форма задается исполнителем.
Важный! Бронь считается действительной с момента получения от исполнителя информации о типе номера, его цене, условиях проживания.
Отели используют два типа бронирования:
- Гарантированно - потребитель ожидается до расчетного часа, следующего за днем запланированного заезда.
- Негарантированный - клиент ожидается до определенного часа прибытия.
Если гражданин не заселился в гостиницу, бронь аннулируется.
Бронирование политики возмещения
В соответствии со статьей 782 ГК РФ и статьей 32 Закона № 2300-1 клиент имеет право в любое время отказаться от забронированного номера. При этом он должен оплатить гостинице фактически понесенные ею расходы. Аналогичное положение содержится в п. 32 Правил от 09.10.2015 № 1085.
Согласно п. 9 Письма Роспотребнадзора от 11.01.2016 № 01/37-16-29 фактически произведенные затраты должны быть обоснованы исполнителем. Вопрос о них решается индивидуально, так как их размер зависит от стадии исполнения договора и условий оплаты гостиничных услуг, указанных в договоре с клиентом.
Обычно отель не несет никаких фактических затрат при отмене бронирования. Единственная потеря, которую она может понести, — это упущенная выгода, которая не является реальным ущербом.
Пример из судебной практики. Между Романовым Л.А. и ООО «Селеби Хотел Менеджмент» заключен договор на оказание гостиничных услуг. Клиент внес предоплату, намереваясь заехать в коттедж. Однако обстоятельства изменились и он не смог воспользоваться услугами гостиницы, о чем заранее сообщил исполнителю по телефону, а затем, направив претензию. ООО «Селеби Отель Менеджмент» наложило на потребителя штрафные санкции в размере 100% от общей стоимости первых трех суток проживания. Не согласившись с решением исполнителя, Романов Л.А. обратился с иском в суд. При рассмотрении дела судья встал на сторону истца, так как заранее предупредил отель о невозможности воспользоваться его услугами. Убытков в связи с отказом истца подрядчик не понес, в связи с чем требования Романова Л.А. признаны обоснованными (Апелляционное определение Мосгорсуда от 10.04.2018 по делу № 33-10135/2018) .
Должен знать! Для отмены бронирования без финансовых потерь клиенту необходимо доказать, что причины отказа от услуг уважительны. Например, болезнь, смерть родственника, некомфортные условия проживания и другие.
Забронировали номер в гостинице через турагентство на горнолыжном курорте Шерегеш. В связи с болезнью детей мы пытаемся отменить поездку. Пока с нас устно взыскан штраф в размере 70% от всей стоимости номера (30 000 рублей). Бронирование и предоплата 100% происходили онлайн. Мне также прислали договор, в котором были прописаны штрафы. Я не подписывал контракт. Вопрос: как отменить поездку и вернуть деньги. Бронь с 21 марта за два дня.
С уважением, Игорь Кондрашов.
- Кузук (3).pdf
Добрый день. Вам следует обратиться к закону о защите прав потребителей, согласно которому
Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Поэтому вы должны оплатить не штраф, а расходы агентства.
Все штрафы в данном случае незаконны, так как не предусмотрены данным законом.
Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей,признаются недействительными.
* Пунктуация и орфография авторов сохранены.
Как вернуть деньги за отмененное бронирование отеля?
Для возврата необходимо подать заявление в администрацию отеля. Документ содержит информацию о клиенте, номер брони и дату прибытия. Гражданин также описывает причины отказа от договора оказания услуг и просит вернуть деньги, перечислив их на свой банковский счет.
Обращение должно быть направлено средствами связи, что заказчик согласовал с исполнителем в договоре. В этом случае факт получения заявки администрацией отеля будет расцениваться как надлежащее извещение.
После получения заявления исполнитель должен рассмотреть его в течение 10 дней и при наличии оснований вернуть деньги потребителю.
Надо запомнить! Перед заключением договора гостиница обязана уведомить клиента о правилах отмены бронирования и включить их в условия договора. В случае не доведения информации до потребителя исполнитель не вправе налагать на заказчика штрафные санкции за невозвратную бронь гостиницы, так как его действия нарушают требования ч. 2 ст. 8 Закона № 2300-1.
Юридическая помощь в возвращении денег для гостиничного номера
При отказе вернуть деньги не стоит идти на поводу у отеля. Не исключено, что администрация нарушает права потребителя. Желательно вместе с опытным юристом ознакомиться с условиями договора и правилами аннулирования брони отеля. Квалифицированный специалист поможет составить претензию к исполнителю и в случае отказа подаст иск в суд. Если у вас возникла проблема с возвратом денег за забронированный номер в отеле, рекомендуем вам обратиться к специалистам на нашем сайте, мы свяжемся с вами и ответим на все ваши вопросы.