Могу ли я отменить свой туристический пакет и вернуть свои деньги?
Порядок оказания туристических услуг регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом о защите прав потребителей и Законом о туризме.
По общему правилу заказчик вправе отказаться от путевки при условии возмещения подрядчику фактически понесенных им расходов (ст. 782 ГК РФ).
Закон о защите прав потребителей более подробно определяет право на отказ. Согласно Главе 3 от договора, заключенного с туроператором, можно отказаться в следующих случаях:
- В случае нарушения условий оказания услуг;
- С некачественными услугами;
- По желанию заказчика.
Статья 10 Закона о туризме позволяет туристу требовать расторжения договора в связи со значительным изменением обстоятельств.
Должен знать! Некоторые исполнители отказываются возвращать деньги за авиабилет, ссылаясь на позицию авиаперевозчика. В такой ситуации следует руководствоваться статьей 108 ГК РФ, которая предусматривает возможность возврата 100% стоимости билета при соблюдении определенных условий.
В каких случаях я могу получить возврат от турфирмы?
Законодательством предусмотрены случаи, при которых турист имеет право вернуть деньги в случае отмены тура.
Возврат полной стоимости тура
Полная стоимость путевки возвращается при наличии вины турфирмы в некачественном оказании туристических услуг или нарушении срока их оказания, а также при наличии уважительных причин.
В список ситуаций со 100% возвратом входят:
- Дополнительное увеличение транспортных расходов;
- Изменение условий оказания услуг в худшую сторону;
- Изменение исполнителем условий гастролей;
- Задержка рейса и проблемы с авиабилетами;
- Туристическая болезнь.
Некоторые туристические компании указывают в договоре особые условия, предусматривающие штрафные санкции. Такие положения противоречат закону о защите прав потребителей, поэтому следует добиваться их исключения или обращаться к другому туроператору.
Частичное возмещение
В случае отмены поездки без уважительной причины клиент должен оплатить туроператору фактически понесенные им расходы.
Частичный возврат производится в следующих случаях:
- Клиент передумал и отменил тур;
- Гражданин не продлил срок действия паспорта или визы;
- Туриста отозвали из отпуска;
- Клиент испытывает финансовые трудности.
Туристу придется возместить турфирме расходы на медицинскую страховку, невозвратные авиабилеты, визовые сборы.
Важный! Исполнитель должен документально подтвердить, что он понес расходы по организации тура. Доказательствами могут быть платежные требования о переводе денежных средств, различные чеки, уведомления о поступлении денег на счета третьих лиц.
Как вернуть деньги туроператору: пошаговая инструкция
Для возврата денег за тур в турагентство необходимо направить письменную претензию. В соответствии с законодательством о туристической деятельности это обязательный шаг, предшествующий обращению в суд.
Шаг 1 - Подготовка документов
Перед подачей претензии должны быть подготовлены документы, подтверждающие уважительные причины, послужившие основанием для расторжения договора оказания туристических услуг. В перечень доказательств входят:
- Чеки на оплату транспортных услуг, которые подорожали;
- Уведомление турфирмы о переносе поездки;
- Фото из отеля с изображением недостатков условий проживания;
- Медицинское право на заболевание;
- Сообщение Ростуризма о закрытии страны для туристов.
Также необходимо подготовить договор на туристические услуги, чек об их оплате.
Шаг 2 - Подача претензии туроператору
На основании имеющейся информации составляется письменная претензия. Форма документа не утверждена законодателем, в связи с чем следует придерживаться сложившейся практики. В текст заявления необходимо включить следующую информацию:
- Название турфирмы, юридический адрес;
- ФИО туриста, место жительства, номер телефона;
- Дата заключения договора на оказание туристических услуг;
- Информация об оплате билета;
- Причины отмены поездки;
- Запрос на возврат;
- Список приложений;
- Дата и подпись.
Суть проблемы должна быть изложена максимально подробно, лаконично и емко. Также желательно делать ссылки на конкретные нормы действующего законодательства о защите прав потребителей и туристской деятельности.
Шаг 3 - Отправка претензии в турагентство
Претензия о расторжении договора оказания туристических услуг направляется туроператору, так как именно он несет ответственность перед туристом (п. 50 Постановления Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 г. № 17). Юристы рекомендуют направлять претензионное письмо туроператору и турагенту, так как последний является представителем туроператора.
Совет! Претензию желательно передать лично сотруднику турфирмы, чтобы на копии туриста была поставлена отметка о получении. Если нет возможности посетить офис туроператора, вы можете отправить документы заказным письмом с уведомлением и описью вложений.
Шаг 4 – Рассмотрение жалоб
Претензия к подрядчику должна быть предъявлена в течение 20 дней с даты истечения срока действия договора. После регистрации у туроператора обращение должно быть рассмотрено в течение 10 дней. По результатам рассмотрения, при наличии оснований, денежные средства, уплаченные за билет, возвращаются на счет клиента.
В случае отказа в выплате денег или игнорирования запроса клиента следует обратиться в Роспотребнадзор или в суд.
Что делать, если туроператор отказался возвращать деньги?
Споры о защите прав туристов рассматриваются мировыми и районными (городскими) судами. При сумме исковых требований менее 50 000 руб. следует обращаться в мировой суд, если стоимость иска составляет более 50 000 руб. - в районный (городской) суд.
Гражданин вправе обратиться с иском по месту жительства, поскольку Законом о защите прав потребителей предусмотрена альтернативная подсудность данной категории дел (статья 17).
Исковое заявление с документами для подачи в суд составляется с соблюдением правил, установленных статьями 131-132 ГПК РФ. В качестве доказательств предоставляется претензия с приложениями, а также ответ на претензию.
Пример из судебной практики. Калинина Л.И. заключили договор с ООО «Ренессанс Медиа» о подборе, бронировании и покупке тура с оплатой полной стоимости поездки в Турцию. Туристу стало известно, что на курорте распространился вирус, и поэтому он решил отказаться от тура. В турфиру отправлена претензия с уведомлением о расторжении договора и возвратом денег. Исполнитель отказался, указав, что фактически понесенные расходы составили 100% от суммы, уплаченной туристом. Это обстоятельство послужило основанием для обращения Калининой Л.И. обращаться в суд для защиты своих интересов. В ходе разбирательства суд установил, что Федеральное агентство по туризму разместило информацию о появлении угрозы безопасности здоровья туристов в Турции в связи с участившимися случаями энтеровирусной инфекции. Судья пришел к выводу, что произошло существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, поскольку ухудшились условия проезда. Требования истца удовлетворены (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.11.2018 по делу № 33-49799).
Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?
Многие операторы стараются удержать с туриста штрафы, которые не являются частью фактически понесенных расходов. Туристу может быть отказано в возврате денег за билет даже при наличии уважительных причин для расторжения договора с турфирмой. Для успешного решения проблемы важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он объяснит нюансы получения средств за не оказанные туристические услуги и поможет грамотно оформить необходимые документы.