Виды обращений
Для начала следует изучить юридическую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:
- Предложение.
Внося предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «высказаться». Это конструктивный пример обращения, полезный в первую очередь адресату (конечно, если автор - образованный и серьезный человек). Современные предприятия давно научились извлекать выгоду из таких предложений, так как корректировки извне позволяют компании стать образцом чуткости и законопослушности. В Российской Федерации такие предложения обычно направлены на совершенствование законов и работы государственных органов.
- Заявление.
Приложение обычно содержит следующие требования:
- Исправлять ошибки должностных лиц или государственных органов;
- Обратите внимание на нарушение и примите соответствующие меры;
- Прекратить бездействие уполномоченных лиц;
- Иные способы осуществления прав и свобод заявителя.
Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых руководителей и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.
- Жалоба.
Третий вид лечения является основным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина представляет собой требование о защите своих конституционных прав, либо прав и свобод других людей.
Ответ на жалобу гражданина
Речь идет о требованиях, а не просьбах, так как в большинстве случаев обращение лица полностью обосновано с точки зрения законодательства. А если вы проигнорируете жалобу, следующее письмо уйдет в вышестоящие инстанции. А это чревато массой проблем для того, на кого была подана жалоба. Поэтому о жалобных письмах просто так забыть нельзя — на них нужно отвечать, причем правильно, по определенной схеме. Когда мы говорим об образце, мы не имеем в виду какую-то единую форму или официальную инструкцию. Согласно действующему законодательству заявитель имеет право на получение ответа на жалобу, и должностное лицо обязуется дать ответ заявителю в месячный срок. Но ни о каких правилах оформления четко не написано, поэтому необходимо руководствоваться правилами ведения документации и некоторыми другими правилами, которые активно используются в государственных органах и органах местного самоуправления.
Так каким должен быть ваш ответ? Есть несколько вариантов:
- Вы можете согласиться с требованиями и выполнить их (или выполнить частично).
- Вы можете передать жалобу в вышестоящую инстанцию (например, если это не входит в вашу компетенцию).
- Вы можете отклонить жалобу.
Правила составления ответа
Конечно, все зависит от предмета жалобы и ее обоснованности. Если заявитель прав и его доводы верны, вы должны принять соответствующие меры. Если вы столкнулись с очередным примером обычного скандалиста, который без уважительной причины на что-то жалуется и кого-то обвиняет, его ни в коем случае нельзя оставлять без внимания. Если никаких дополнительных проверок или расследований не требуется, отправьте ему заявление об отказе от ответственности, содержащее все доказательства вашей правоты.
Если вы согласны с требованиями, вы должны ответить в письменной форме с извинениями за причиненные неудобства. Вы должны написать, что такое происшествие — разовая авария, которая больше не повторится.
Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя и готовы немедленно начать разбирательство по восстановлению его нарушенных прав. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело дошло до вышестоящих инстанций или получило огласку в СМИ.
Когда вы будете писать основной текст, вам нужно будет пересказать суть жалобы. Это в официальной переписке, от ссылок можно избавиться, но в этом случае придется все расписывать. Часто соискатель задает сразу несколько вопросов, и вам придется отвечать на каждый из них, кратко их пересказав.
Также потребуется перечислить все положения закона, которые относятся к делу. Если появятся какие-то документы, их тоже придется перечислить и описать в тексте.
Инструкция по регистрации
Если гражданин или клиент могут изложить свои претензии на обычном листе бумаги, то ответ необходимо написать на бланке организации (при ее наличии). При составлении ответа следуйте той же схеме, что и при подаче жалобы:
- Ваше полное имя и название организации или государственного учреждения;
- Контактные данные организации;
- Имя заявителя;
- Название документа;
- Основной текст;
- Список документов;
- Дата и подпись.
Вы должны ответить в течение 30 дней с момента подачи и регистрации обращения. Не все дела можно рассмотреть за месяц, поэтому в некоторых случаях срок продлевается еще на 30 дней. Если срок продлен, вы должны сообщить об этом заявителю.
Ответ на жалобу клиента
Если в государственных органах и других подобных организациях главное следовать букве закона и действовать по инструкции, то в переписке с недовольным клиентом все несколько сложнее. Некачественный товар или услуга, плохое обслуживание, нарушение оговоренных сроков – примеров и поводов для недовольства может быть множество. Но задача владельца предприятия не только решить проблему, но и удержать клиента.
Первое правило при составлении ответа – вежливость. Следует не только извиниться, но и поблагодарить клиента за своевременный сигнал. Покажите, что вы настоящий пример современного предпринимателя, для которого клиент всегда прав. Встаньте на сторону клиента и предложите ему хорошую скидку на дальнейшие покупки или другой бонус (это помимо выполнения его требований).
Позвонить клиенту было бы отличным ходом. Вы покажете, что лично контролируете ход дела и уже приступили к рассмотрению, плюс сможете уточнить некоторые детали.
Многие эксперты считают, что телефонные звонки намного эффективнее переписки.
Второе правило – эффективность. Реагируйте как можно быстрее, пока клиент не начал жаловаться в Роспотребнадзор и другие организации, которые могут доставить вам неприятности. Компании должны ответить в течение 10 дней, поэтому поторопитесь. Чем быстрее вы ответите, тем больше шансов на мирное урегулирование конфликта. Следуйте шаблону, придерживайтесь сроков, и проблем не будет.