Правила написания письма и образцы ответов
Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменной форме, обратите внимание, что в документе должны быть отражены обязательные сведения.
Форма должна содержать следующую информацию:
- Сведения об адресате и заявителе;
- Апелляция к оппоненту, подтверждение факта поступления претензии с указанием даты и времени рассмотрения;
- Информация о возникшей ситуации, перечень мер, которые были предприняты для устранения причины претензии;
- Результаты рассмотрения обращения и перечень документов, которые прилагаются к отзыву;
- Сведения о лице, подписавшем бумагу, дату отзыва, подпись и печать, если бумага оформляется от имени компании.
Воспользуйтесь готовым образцом ответа на жалобу и ускорьте обработку документа, снизив вероятность ошибок. В случае неудовлетворения претензии заявитель имеет право пожаловаться в контролирующие органы.
Поэтому важно тщательно проанализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкрепить свои утверждения ссылками на нормы закона. Таким образом, право на предъявление иска гарантируется статьей 33 Конституции Российской Федерации. Их рассмотрение осуществляется в соответствии с нормами Федерального закона № 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с момента, когда ему стало известно о нарушении прав, либо в течение месяца, если должностное лицо не выполнять требования гражданина. Претензия не должна содержать клеветы, оскорблений, унижений и прочего.
Виды обращений
По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы вам необходимо будет подготовить ответ в установленный срок.
| Существующие разновидности обращений | |
| Замечание | Классификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы |
| Предложение | Разновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов |
| Заявление | Форма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы |
| Жалоба | Содержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов. |
Что делать, если претензия получена
Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо учитывать особенности действий в данной ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от типа документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или компании, следует учитывать нормы гражданского законодательства.
Действовать нужно по следующей схеме:
- Ознакомьтесь с информацией, содержащейся в документе. При необходимости необходимо связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Кроме того, будет проведен опрос сотрудников.
- Факты проверяются. Иногда может потребоваться обследование. В определенных ситуациях необходимо провести профессиональную оценку правомочности предъявляемых требований. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выясняет, кто именно виноват в поломке.
- По результатам процедур принимается решение. В случае обоснованности претензии принимаются меры по урегулированию конфликта. При отсутствии оснований для удовлетворения жалобы иск правомерно отклоняется.
- На претензию составляется ответ и направляется ее заявителю.
Претензии не должны оставаться без внимания, независимо от формы их направления. Ответ должен быть дан в письменной форме. Иногда жалобы присылают провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующий орган. Инициатором этого может быть конкурирующая фирма. Иногда действия совершают скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижений. Поэтому претензия рассматривается максимально внимательно.
Советы, которые следует принять во внимание
Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменной форме, помните, что обязательных форм письменной формы в законодательстве нет. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что были выявлены определенные правила, которые необходимо соблюдать.
Специалисты советуют учитывать следующие нюансы:
- Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Не допускается грубое обращение, нецензурная брань или угрозы. Нельзя показывать эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за предоставленную информацию и при необходимости извиняться.
- Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так вот, если оно было предоставлено в виде письма, необходимо дать ответ таким же образом.
- Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, ставших основанием для подачи жалобы. Допускается приложение копий подтверждающих документов.
- Если ответ оформляется от имени организации, обязательно использовать фирменный бланк. Документ не содержит исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
- В случае необоснованности иска отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подкреплен ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, необходимо ответить. Нельзя рассматривать только часть иска.
- Если нет возможности составить ответ самостоятельно, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи грамотных юристов.
- Нет необходимости затягивать рассмотрение жалобы. По закону ответ должен быть предоставлен в течение 10 дней. Иногда срок может быть продлен до 1 месяца.
- Если обращение было оставлено в книге жалоб, ответ потребуется и там. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и сообщить о результатах рассмотрения обращения.
- Если поступила жалоба, которая ранее рассматривалась, на нее также необходимо дать ответ, но в сжатой форме.
Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, не соответствующие действительности, вы можете потребовать разместить опровержение. По этому поводу тоже составляется жалоба.
Сроки подготовки ответа на претензию
Как было сказано ранее, срок предоставления ответа варьируется от 10 до 30 календарных дней. Срок начинает течь с момента получения заявления. В этот период необходимо будет подготовить только ответ на обращение. Время доставки не входит в отведенный период.
При наличии серьезных обстоятельств срок подачи заявления может быть продлен:
- Человек находился в командировке в другом городе или за границей и не мог своевременно дать ответ;
- Необходимы исследования, экспертиза, без которых невозможно дать правильный ответ;
- Человек находится на лечении и физически не может отреагировать на обращение.
Обычно срок продлевается на 30 дней. Все обстоятельства, которые привели к принятию такого решения, должны быть задокументированы. В случае неполучения ответа в установленный срок заявитель вправе обратиться с апелляционной жалобой в суд.
Как отправить ответ на жалобу
По закону необходимо совершать действия в той же форме, в которой поступила сама жалоба, если иное не отражено в ее тексте. Так, если была подана письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже при наличии номера телефона для оперативной связи. Документы, полученные через Интернет, рассматриваются, после чего выдается электронный ответ. Если от пациента или покупателя поступило устное заявление, на него также необходимо ответить устно. Коллективная претензия не требует ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, контактные данные которого указаны вверху листа. Альтернатива - личная подача. Аналогичные правила действуют и во всех других ситуациях. При передаче ответа непосредственно в руки подпись ставится в специальном журнале организации.
Обоснованные и необоснованные претензии
Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, должна принять меры. Известны ситуации, когда претензии использовались для получения прибыли. Неправомерное требование также невозможно оставить без внимания. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.
Обратите внимание: Если претензия заявителя обоснована, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалоба перенаправляется в соответствующий орган. Заявитель должен быть уведомлен об этом.
Когда не надо отвечать
В Гражданском кодексе указано, что ответ должен быть предоставлен в течение 30 дней. Этот срок предоставляется для обоснования предпринятых действий и исправления ситуации. Однако законодательство переводит ряд ситуаций, при возникновении которых претензия может быть оставлена без внимания.
Это возможно, если:
- Поступило анонимное обращение, сведений об авторе нет;
- Документ не содержит личной подписи;
- Претензия содержит нецензурную лексику, прямые угрозы, текст оформлен неграмотным языком.
Во всех остальных случаях ответ должен быть дан. Игнорирование обращений считается нарушением и может быть основанием для привлечения к ответственности.
Если обращение осталось в книге жалоб и предложений
Соответствующий документ регулярно требуется для анализа руководством компании. Если претензия осталась в книге, вам нужно будет подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если персональные данные отсутствуют, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или в поведении сотрудников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог перечитать документ и увидеть ответ.
Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно их использовать и поговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только предотвратить нарушения действующего законодательства, но и поддерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество оказываемых услуг, что впоследствии способствует повышению финансовое положение.
Возможные последствия позднего ответа
В случае игнорирования уполномоченным органом жалобы на некорректное поведение работника на руководство может быть наложен штраф. Размер штрафа отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Размер штрафа варьируется от 5 000 до 10 000 рублей. Избежать предоставления средств не получится. Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Кроме того, закон позволяет гражданам объединяться и подавать коллективные жалобы. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее. Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и давать адекватные ответы.