Куда пожаловаться в случае отказа в проведении гарантийного ремонта

Незаконные основания для отказа

Гарантийный ремонт осуществляется в соответствии с правилами, указанными в ст. 20 ЗП. Бывают ситуации, когда продавец умышленно или по незнанию некоторых законодательных тонкостей необоснованно отказывается от устранения недостатков. На практике чаще всего встречаются следующие ситуации неправомерного отказа:

• У покупателя нет гарантийного талона, например, он его потерял;
• Клиент не предоставил оригинальную упаковку товара;
• Потребитель предоставил неполный комплект, например, телефон без наушников;
• При отсутствии кассового или товарного чека и т.п.

Отказ от проведения гарантийного ремонта считается неправомерным даже в том случае, если покупатель докажет, что механическое повреждение произошло не по его вине, еще до получения товара.

Процедура отказа

Если клиенту отказали в гарантии, что делать в этом случае? В первую очередь рекомендуется обратиться в сервисный центр или магазин и потребовать письменный отказ, с обоснованием причин. Далее можно следовать следующему алгоритму:

• Составьте претензию и отправьте ее продавцу;
• Ждем официального ответа;
• Если ответ не получен или он не устраивает, то написать жалобу в Роспотребнадзор;
• Получив ответ от Роспотребнадзора, обратитесь с иском в суд.

По сути, клиент, которому незаконно отказали в гарантийном ремонте, имеет право сразу же обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или обратиться за помощью в решении проблемы в судебном порядке.

Досудебный порядок

Досудебный порядок разрешения конфликта, связанного с гарантийным ремонтом или отказом в его проведении, предполагает прямое решение вопроса между покупателем и продавцом, минуя суд.

«Начинать рекомендуется с обращения к представителю сервисного центра или магазина для того, чтобы получить акт отказа в гарантийном ремонте, а также акт о выполненных работах, если клиенту вернули неисправную вещь после устранения недостатков».

В первом документе указываются причины, по которым сотрудники центра не могут выполнять работы. Если они незаконны, то покупателю рекомендуется составить претензию и отправить ее продавцу. Советует указать запрос на экспертизу.

Если экспертом доказано, что повреждение произошло не по вине потребителя, а дефекты неустранимы, то клиент вправе потребовать обмена товара или возврата денег.

В претензии рекомендуется указывать сроки выполнения требований. При их определении необходимо руководствоваться законодательными нормами. Например, ремонт (за исключением некоторых случаев) не может превышать 45 дней, а освидетельствование - 20. Следует отметить, что точных сроков освидетельствования нет, они привязаны к сроку выполнения конкретного требования.

Требовать

Если покупателю незаконно отказали в устранении недостатков товара, то пишут не заявление об отказе, а претензию о ремонте по гарантии, точнее претензию об отказе в проведении гарантийного ремонта.

Документ оформляется в свободной форме от руки или с использованием полиграфической техники. Рекомендуется включать следующую информацию:

• Название магазина, юридический адрес и местонахождение торговой точки;
• ФИО заявителя, контактный телефон;
• Описание приобретаемого товара;
• Стоимость товаров;
• Список обнаруженных недостатков;
• Требование о проведении ремонта и освидетельствования;
• Ссылка на то, что дилерский центр отказался выполнять работы по гарантии, а также причины отказа;
• Перечень прилагаемых к претензии документов;
• Дата и подпись.

Претензия составляется в 2-х экземплярах. Первый передается продавцу, а второй остается у него. На копии покупателя представитель торговой точки должен поставить отметку о принятии документа.

Вы также можете отправить претензию по почте. В этом случае рекомендуется отправить документ заказным письмом с уведомлением о вручении.

Продавец не имеет права отказать в приемке товара. Если у него есть сомнения в происхождении дефектов, он за свой счет отправляет товар на экспертизу.

Обследование

Представитель торговой точки не может отказать в приеме товара с дефектами по причине отказа сервисного центра в проведении ремонта. Если у него есть сомнения в характере происхождения дефектов, то он имеет возможность отправить товар на экспертизу.

Проверка осуществляется за счет магазина. Если будет установлено, что в поломке виноват покупатель, продавец вправе взыскать с него расходы на экспертизу.

Потребитель может участвовать в процессе проверки товара. В случае несогласия с заключением эксперта оно может быть обжаловано в суд.

В случае отказа продавца от проведения осмотра, клиент вправе отправить товар на осмотр самостоятельно. При этом, если эксперт докажет, что поломка произошла не по вине покупателя, то последний имеет право взыскать с магазина возмещение затрат на осмотр.

Complaint to Rospotrebnadzor

Если покупателю незаконно отказали в гарантийном ремонте, то он вправе пожаловаться на действия сотрудников сервисного центра в Роспотребнадзор. Но серьезных результатов ждать не стоит. Как правило, покупатель обращается в отдел, чтобы «усложнить жизнь» продавцу.

Жалобу можно подать на официальном сайте ведомства. Для этого необходимо зайти на портал территориального подразделения Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, найти форму для обращения граждан, заполнить и отправить ее.

Также жалобу в Роспотребнадзор можно подать в письменной форме. Составляется в произвольной форме с учетом норм деловой переписки.

По установленным правилам обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней. В это время сотрудники отдела могут организовать внеплановую проверку. По результатам заявителю будет предоставлен письменный ответ, в котором будет дана оценка действиям магазина или сервисного центра.

Испытание

Отказ в гарантийном обслуживании может быть обжалован в судебном порядке. В этом случае клиент подает иск в мировой или районный суд. Если стоимость исковых требований составляет 100 тыс. руб. и ниже, то заявка рассматривается в мировой инстанции, выше указанной суммы - в городе или районе.

Если покупатель провел досудебную процедуру урегулирования конфликта, то он вправе требовать неустойки, а также штрафа в размере 50 от суммы исковых требований.

Бланк заявления

Исковое заявление составляется в произвольной форме с учетом норм, регламентированных статьей 131 ГПК РФ. Его можно написать от руки, напечатать на печатном оборудовании или заполнить по заранее подготовленной форме.

Подготовку иска рекомендуется доверить юристу. Он правильно поставит проблему, правильно обозначит претензии и аргументирует их.

ДОК-ФАЙЛ 1: Форма заявки на гарантийный ремонт

Условия рассмотрения

Мировой суд принимает решение по иску о защите прав потребителей в месячный срок, районный суд – в двухлетний.

Еще через месяц решение вступит в силу. Стороны вправе обжаловать решение суда в апелляционном порядке. Решение апелляционной инстанции вступает в силу с момента его вынесения.

Судебная практика

Виктор Шаламов обратился в суд с иском о гарантийном ремонте. Мужчина объяснил, что купил смартфон. Через несколько дней обнаружил, что аппарат не видит сим-карту. Покупатель отдал телефон в сервисный центр, где получил отказ в гарантии по причине механического повреждения. Виктору объяснили, что слот сломался из-за неправильной установки карты.

Шаламов направил продавцу претензию, в которой пояснил, что сим-карту он купил вместе со смартфоном, а за ее установку отвечал представитель торговой точки. После этого он не извлекал сим-карту и больше не открывал телефон.

Продавец отказался удовлетворить исковые требования, мотивируя это тем, что механические повреждения возникли по его вине.

Судья, рассмотрев дело, признал, что недостаток образовался до передачи товара клиенту. Таким образом, он удовлетворил требования истца.

Часто задаваемые вопросы

Мнение эксперта

Отказ в гарантийном ремонте может быть дан представителями сервисного центра в случаях, урегулированных на законодательном уровне, если дефекты возникли по вине клиента.

Потребитель может в любое время до окончания гарантии потребовать бесплатного устранения дефектов. Если ремонт осуществляется за его счет, то он вправе требовать компенсацию с продавца.

Если клиенту отказано в гарантийном ремонте, рекомендуется взять письменный отказ с обоснованием причин, а затем предъявить претензию продавцу, пожаловаться в Роспотребнадзор или подать в суд.